Keuzemenu
Zo nu en dan bel ik het ziekenhuis om een afspraak te verzetten, of als ik ergens een vraag over heb. Tot voor kort ging dat heel soepel, maar tegenwoordig maken ze daar gebruik van een keuzemenu.
Geen idee wie dat verzonnen heeft. Niet iemand die met patiënten te maken heeft vermoed ik. Het kost enorm veel tijd. Maar wat wil je, iederéén heeft tegenwoordig een keuzemenu. Zelfs eenmanszaken bij ons in het dorp: ‘Kies 1 als u een medewerker van de winkel wilt spreken, kies 2 als u een administratieve vraag heeft. Indien u geen keuze maakt wordt u automatisch doorverbonden met een medewerker.’
Een tijdje geleden moest ik voor één vraag bellen met mijn apotheek, mijn zorgverzekeraar én het ziekenhuis. Drie keer een keuzemenu. Grrr. Het ging over de vergoeding van een medicijn, waarvan de apothekersassistente niet zeker wist of het vergoed werd: ‘Ik zou voor de zekerheid eerst uw zorgverzekeraar bellen.’
Mijn ervaring met de zorgverzekeraar is dat zij in eerste instantie altijd nee zeggen. En inderdaad: ‘Nee, dit middel wordt niet vergoed.’ Pas na doorvragen krijg ik meer informatie. ‘We moeten eerst een code van het middel hebben, anders kunnen we het niet voor u nakijken. De naam alleen is onvoldoende.’ De dame aan de telefoon legt me uit dat medicijnen een zogenaamd z-indexnummer hebben, een unieke code die aangeeft over welk medicijn het gaat.
‘U kunt het best uw apotheek bellen.’
Bij de apotheker (’keuze 3: al onze medewerkers zijn bezet’) krijg ik Pieter-Jan-de-stagiaire aan de lijn: ‘Ik ga het even aan mijn collega vragen.’ Na een kwartier komt Pieter-Jan-de-stagiaire terug met een verkeerde code. Daar kom ik helaas pas na opnieuw twintig minuten in de wacht bij de zorgverzekeraar achter.
‘Een z-indexnummer begint met een 1 meneer, en dit is géén 1! Ik kan het dus niet voor u nakijken. Misschien kan het ziekenhuis u het juiste nummer geven.’
De keuzemenu’s in het ziekenhuis verschillen per afdeling. Enkele daarvan ken ik uit mijn hoofd (scheelt tijd), maar deze niet. Ik luister het hele bandje af en weet vervolgens niet wat ik moet kiezen: een medische vraag of een overige vraag?
Ik gok.
‘U heeft gekozen voor optie 5, een overige vraag. Is dit juist, toets 1.’
Ik toets 1.
‘Wij maken graag een terugbelafspraak met u om tien-uur-twintig.’
Dat is over tien minuten.
‘Indien u liever aan de lijn blijft toets 2.’
Ik toets 2 en wacht een half uur.
Ik leg de medewerkster mijn probleem uit.
‘Nou, ik weet het in ieder geval niet. Ik verbind u wel door met de verpleegpost.’
Ik hoor een klik en vervolgens een bekende stem:
‘U heeft gekozen voor optie 3, een medische vraag. Is dit juist, toets 1.’
Ik toets 1.
‘Wij maken graag een terugbelafspraak met u om elf-uur-vijf.’
Op dit punt trek ik het niet meer. Ik ben al twee uur bezig, krijg blaren in mijn oren en een hoge bloeddruk.
Ik fiets naar de apotheek en vertel ze dat ik het opgeef. De assistente die ik nu tref heeft meer ervaring dan haar collega eerder op de dag. ‘Vind u het goed als ik uw verzekering bel? Het is namelijk ongebruikelijk dat patiënten hier zelf over bellen. Wij bellen via een andere ingang.’
Nog geen vijf minuten later komt ze terug: ‘U krijgt het gewoon vergoed hoor, geen enkel probleem.’
Het medicijn is niet op voorraad, dus ik moet nog even geduld hebben. Toch voel ik gek genoeg toch iets van opluchting op weg naar huis.
Bron: Ernst Jan
